ディズニーシーでハイ、ポーズ！ ミッキ〜 プロメテウス火山をバックに！ ■　ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー　■ 受講後の感想　その5 私がこの研修を通じて一番に感心した事は、「清潔さ」でした。あれだけ広い敷地にあれだけの人（ゲスト）がいる中、ゴミが落ちていない。驚きました。理由の一つには「夢と魔法の王国」というディズニーランドのコンセプトを頑なに守りたいという強い想いがキャストの一人一人にあるのだと思います。ゴミが一つ落ちていると、ゴミがゴミを呼び寄せ、あっという間にパーク内がゴミだらけになってしまいます。そのような環境ではゲストがくつろいで楽しめるはずがありませんし、魔法も夢も解けかねません。ゲストを楽しませたいというスタッフ一人一人の共通の想いが伝わってきました。それと笑顔も素敵でした。自分がサービスを受ける側にたった時、やはり気になるのは表情。どんなにマニュアル通り、完璧な説明をされても、声に色や表情、もちろん笑顔がなければ、気分が悪くなり、この店にはもう行きたくないなと感じます。対応するスタッフに感情がともなっていないせいだと思います。その点、ディズニーランドのキャストは「笑顔」「優しい気遣い」「清潔さ」等が自然に出ています。それは全て相手（ゲスト）の事を考えて行動をとり、そして何より自らが楽しんで仕事をされているからだと思います。ゲストのハピネスは、キャストのハピネス。まさにその通りでした。リピーター率の高さを身をもって経験することができ、改めて感激しました。 ディズニーランドと薬局、かけ離れた存在のようではありますが、サービスを提供するという点では同じです。今回のディズニーの研修で学んだ事は常日頃、勉強会の接遇研修等で言われてきたこととほぼ同じですが、私達は学んだ事が一過性のもので終わってしまい薬局の風土に成り得ていないように感じます。本当の意味での患者様の満足度を向上させるには薬局スタッフ全体の取り組みなしでは考えられません。感動すれば人はもう一度そこへ行きたくなるのです。掛け声だけで終わらせるのではなく、実践していかなければなりません。ディズニーのスタッフは一人一人がプロ意識を持ち、モチベーションが常に高いという事を実感し、また感動しました。私達も、もう一度初心にかえり、患者様視点のサービスが実践できているのかを定期的に話し合う時間をつくり、常にスタッフ全員が高いモチベーションを維持することが大切なのではないかと思いました。 タイヘイ薬局　事務：K・M（女性） ■　ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー　■ 受講後の感想　その6 私は、この研修に参加し「ゲストの為に」というキャストの方の意識の高さを強く感じました。“良いものをつくる為に日々改善をする”“身だしなみを整え、親しみをこめて挨拶する”などやはり最終的にはゲストの為です。 実際にテーマパークでは商品の陳列の仕方にも工夫がされています。また、ディズニーテーマパークには4つの行動基準がありますが、細かい事は各自考えて行動されています。後輩の行動を見て学び伝える。実際に体験した事で学び伝える。このような事も「ゲストの為に」という気持ちがあるからこそできるのだと思いました。 私が日頃行う業務の中で、電話応対があります。直接顔を合わせて話す訳ではないので、伝えたい事がなかなかお客様に伝わらないという事もあります。このような時は「難しい言葉を使っていないか」「早口で対応しているのではないか」と改善できる点を探して「お客様の為に！！」できる事をしていきたいと思います。 タイヘイM&C　事務：K・A（女性） Copyright(C) 2006 TAIHEI　 Co., Ltd All rights reserve.